Współpraca z klientami nie zawsze układa się po naszej myśli. Handel internetowy rządzi się zaś swoimi prawami – wszystko dzieje się niezmiernie szybko, liczba zamówień wciąż rośnie, a oczekiwania są bardzo wysokie. Pozornie wszystko wydaje się łatwe i dostosowane do potrzeb zarówno sprzedającego, jak i klienta. Niestety – potencjalnych zagrożeń i nieoczekiwanych pułapek jest jednak całkiem sporo. Co robić jeśli pomimo naszych starań i szczerych chęci, sytuacja jest pozornie nie do rozwiązania, a nasze interesy są zagrożone? Przede wszystkim musimy spokojnie przeanalizować sytuację i zastanowić się nad możliwymi rozwiązaniami. Praktyka pokazuje, że większość problemów da się rozwiązać bez angażowania osób trzecich, a często możemy przekształcić je w marketingowe sukcesy!

Profesjonalna obsługa klienta

Mechanizm działania platformy Artillo jest stworzony w taki sposób, aby nie doprowadzać do sporów transakcyjnych. Oczywiście każdy system, tak samo jak każdy człowiek, może jednak zawieść. Należy zdawać sobie sprawę z tego, że internetowy handel to nie tylko sprzedawca i klient – to także olbrzymie zaplecze informatyczne i odpowiadający za nie ludzie. Aby zmniejszyć ryzyko wystąpienia problemów, powinniśmy jednak dołożyć wszelkich starań, aby proces obsługi klienta był jak najbardziej profesjonalny, wygodny i skuteczny. Jeżeli pomimo tego dojdzie do błędów – ze strony naszej lub klienta – najlepiej postawić na współpracę i komunikatywność. Starajmy się rozwiązać spór jak najszybciej i pamiętajmy o tym, że pomyłki po prostu się zdarzają. Czasem lepiej ustąpić i zachować wiernego klienta, niż iść w zaparte i czytać negatywne opinie o swoim butiku. Z pewnością powinniśmy jednak najpierw udoskonalić nasz profil – zadbajmy o to, aby wszystkie przedmioty były opatrzone skrupulatnymi opisami i oddającymi rzeczywistość zdjęciami, upewnijmy się też, czy gość butiku w razie potrzeby bez problemu się z nami skontaktuje.

Co może pójść nie tak?

Towar uległ zniszczeniu w czasie transportu – na wiele czynników nie mamy najmniejszego wpływu. Możemy jednak zaradzić najpopularniejszym zagrożeniom. Zastanówmy się nad jakością naszego opakowania – jeżeli nie zabezpiecza produktu w wystarczającym stopniu, powinniśmy je udoskonalić. Jeżeli towar został uszkodzony z naszej winy, powinniśmy wziąć odpowiedzialność za to zdarzenie i w ramach reklamacji wymienić go na taki sam model. Oczywiście dbając o naszego klienta i nasze relacje w przyszłości, do przesyłki możemy dołączyć mały prezent – dzięki temu z pewnością sprawimy dobre wrażenie i udowodnimy nasze profesjonalne podejście.

Przedmiot różni się od opisu i zdjęć – kupując towary przez internet czasami decydujemy się na przysłowiowego „kota w worku”. Nawet najlepsze zdjęcia i opisy czasami mogą po prostu nie oddawać pewnych detali. W takim wypadku powinniśmy rzecz jasna wywiązać się z naszego obowiązku i przyjąć reklamację.

Kupujący nie otrzymał towaru – czasami dochodzi do wyjątkowo nieprzyjemniej sytuacji, w której kupujący, po uiszczeniu pełnej kwoty nie otrzymuje zamówionego przedmiotu. Zazwyczaj nie jesteśmy niczemu winni – w końcu wszystko skrupulatnie spakowaliśmy i wysłaliśmy do adresata. Warto jednak profesjonalnie podejść do tego problemu, zaoferować pomoc w zlokalizowaniu przesyłki, osobiście dopilnować, by dotarła pod właściwy adres. Warto także wynagrodzić oczekiwanie drobnym upominkiem przy najbliższym zakupie. Co prawda to nie nasza wina, ale tak już wyglądają zakupy w sieci – wszystkie niedociągnięcia zostaną zapisane na nasze konto. Najważniejsza więc okaże się współpraca i komunikatywność.